Los desconocimientos de compra que solicite un tarjetahabiente ante su entidad bancaria ante una transacción que se haya hecho por medio del modelo Agregador, es decir con nuestro Código único de venta no presente, serán gestionados por Paymentez quien notificara al comercio mediante un correo electrónico (ANEXO. Adjunto formato: Plantilla de notificación de desconocimiento de compra) indicando los datos de la transacción en proceso de disputa y el tiempo límite para entregar los soportes necesarios, de esta manera Paymentez enviara los soportes a la entidad bancaria para que ellos determinen si es fraude o no, una vez la entidad bancaria emita el resultado final se notificara al comercio el resultado de la disputa, en caso de ser fraude será asumido por el comercio.


El comercio tendrá unos días hábiles (Ver ANEXO Tabla Detalle de días hábiles para enviar evidencias de disputas por País) para responder la Notificación y a su vez Paymentez notificará a las entidades que reportaron el fraude. Las entidades financieras evalúan las correspondientes pruebas en un periodo entre cinco (15) a ocho (30) días hábiles, en caso de presentar alguna disputa adicional se deberá informar a la Entidad Financiera correspondiente. 


¿Qué es una disputa?

Una disputa se inicia cuando un comprador desconoce ante el Banco un cargo realizado a su tarjeta de crédito. Una vez notificado el Banco, se inicia el proceso formal para determinar la validez de la compra efectuada.


Motivos de disputa

Existen varias razones que pueden llevar a un comprador a desconocer un cargo en su tarjeta de crédito. Los motivos por los que se inicia un proceso de disputa pueden variar. Algunos de los que se han identificado son los siguientes:

Fraude: Las disputas se determinan como fraude cuando una persona no autorizada realizó compras con una tarjeta de crédito. Este tipo de disputa puede suceder si la tarjeta fue robada o extraviada.

Desconocimiento de pago: La marca o el nombre del comercio que se refleja en el extracto de la tarjeta de crédito no es reconocida por el tarjetahabiente.

Producto no entregado: el tarjetahabiente indica que no ha recibido el producto o servicio objeto del cargo realizado a su tarjeta de crédito.

Producto no aceptable: el tarjetahabiente alega no haber recibido el producto o servicio en las condiciones esperadas.

Duplicado: el tarjetahabiente indica que el cargo realizado por la compra de un producto o servicio se aplicó más de una vez a su tarjeta de crédito.

Monto no corresponde: El cargo realizado a la tarjeta de crédito no corresponde con el valor de la compra.

No informado por la entidad: En muchas ocasiones el banco o la red procesadora inicia un proceso de disputa sin tener un motivo específico.


Flujo Modelo de disputas: